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    2023年3月12345便民熱線運行分析
    2023-04-23 10:19 來源:廣安市大數據中心 瀏覽量: 【字體: 分享到:

    一、市12345熱線運行情況

    (一)基本情況。3月,市12345熱線共受理企業和群眾訴求51734件,有效訴求50094件,環比上升2.62%;市12345熱線受理中心直辦36987件,直辦率73.84%,轉辦13107件,已辦結49720件,正在辦理374件,辦結率99.25%。其中,轉市級部門(單位)2830件,辦結2738件,辦結率96.75%;轉縣(市、區)9513件,辦結9235件,辦結率97.08%;轉廣安經開區764件,辦結760件,辦結率99.48%。3月,省12345熱線交辦691件,已辦結691件,辦結率100%。(詳見圖1)


    圖1熱線轉辦件辦理情況統計圖

    (二)辦理情況。省交辦件辦理較好的部門(單位):市衛生健康委(辦理總量3件,一次性辦結率100%)、市市場監管局(辦理總量3件,一次性辦結率100%)、中國移動廣安分公司(辦理總量3件,一次性辦結率100%);省交辦件一次性辦結率未達80%的部門(單位):岳池縣(辦理總量94件,一次性辦結率77.66%)、市交警支隊(辦理總量5件,一次性辦結率60%)、市人力資源社會保障局(辦理總量4件,一次性辦結率75%)、市城管執法局(辦理總量2件,一次性辦結率50%)、市消防救援支隊(辦理總量1件,一次性辦結率0)。市轉辦件辦理較好的部門(單位):前鋒區(辦理總量671件,首辦滿意率95.42%,綜合滿意率100%)、市衛生健康委(辦理總量41件,首辦滿意率100%,綜合滿意率100%)、市法律援助中心(辦理總量55件,首辦滿意率100%,綜合滿意率100%)、廣安交旅集團(辦理總量41件,首辦滿意率100%,綜合滿意率100%);市轉辦件首辦滿意率未達90%的部門(單位):中國電信廣安分公司(辦理總量240件,首辦滿意率89.2%)、中國移動廣安分公司(辦理總量381件,首辦滿意率82.07%)、中國聯通廣安分公司(辦理總量34件,首辦滿意率87.5%)、中國廣電廣安市分公司(辦理總量12件,首辦滿意率81.81%)、市住房城鄉建設局(辦理總量78件,首辦滿意率87.67%)、廣安金土地集團(辦理總量5件,首辦滿意率60%)。為提升12345熱線辦理質量,3月省交辦件一次性辦結率低于80%(不含)、市12345熱線轉辦件首辦滿意率低于90%的縣(市、區)、園區、市級部門(單位),在收到月報5個工作日內,需向市政府辦公室報送自查整改情況報告。


    圖2來電致謝統計圖

    (三)不滿意件及超期件銷號情況。3月,市大數據中心通過辦文通知、“互聯網+熱線+督辦”,市熱線工作人員與熱線分中心、部門(單位)結對的方式,持續開展不滿意件、超期件、疑難件銷號行動。3月,共清理不滿意件144件,無超期件,解決疑難訴求27件。其中,通過系統二次交辦不滿意件122件,所有不滿意件全部清零。廣安區、岳池縣、市城管執法局、市交警支隊、國網廣安供電公司不滿意件辦理情況較好。

    (四)訴求分類情況。3月,從訴求受理類別來看,主要為咨詢類、求助類,占總量的70.7%,其次為投訴類、舉報類,建議類較少。其中,求助類20438件,占總量的40.8%;咨詢類14978件,占總量的29.9%;投訴類3611件,占總量的7.21%;舉報類427件,占總量的0.85%;建議類115件,占總量的0.23%;表揚類18件,占總量的0.04%;其他類10507件,占總量的20.97%。(詳見圖3)


    圖3訴求分類分析圖

    從訴求受理歸口類型來看,城市管理類6644件,占總量的13.26%;農村管理類3587件,占總量的7.16%;勞動和社會保障類3474件,占總量的6.93%;政務服務類3413件,占總量的6.81%;公共服務類3300件,占總量的6.59%;人社行業類3231件,占總量的6.45%;市場管理類2345件,占總量的4.68%;環境保護類2025件,占總量的4.04%;交通管理類1977件,占總量的3.95%;民主法制類1336件,占總量的2.67%。此十項占總來電的62.54%。(詳見圖4)


    圖4來電類別分析圖

    二、雙號并行熱線運行情況

    (一)12315消費者投訴舉報熱線。3月,12315消費者投訴舉報熱線共受理訴求1380件,其中咨詢類960件,投訴舉報類420件,已辦結1199件,辦結率86.88%,滿意率99%。

    (二)12328交通運輸服務監督熱線。3月,12328交通運輸服務監督熱線共受理訴求674件,其中咨詢類256件,求助類74件,建議類2件,投訴舉報類342件,已辦結670件,辦結率99.41%,滿意率100%。

    三、分中心熱線運行情況

    (一)12366納稅服務熱線。3月,12366納稅服務熱線分中心共接到2071位群眾來電,收到12345熱線轉辦訴求137件,接入有效訴求2056件,訴求總量環比上升29.23%。其中,政策咨詢573件、社保費咨詢240件、業務咨詢(軟件系統操作、發票業務咨詢等)1238件、涉稅舉報5件,辦結率100%,群眾滿意率100%。

    (二)96933電梯應急熱線。3月,96933特種設備熱線分中心共接到214位群眾來電,接入有效訴求163件,訴求總量環比上升36.97%。其中,電梯應急救援144件,電梯故障維修19件,解救被困乘客240人,辦結率100%,群眾滿意率100%。

    (三)12313煙草專賣熱線。3月,12313煙草專賣熱線分中心共收到95位群眾來電,收到12345熱線轉辦訴求30件,接入有效訴求95件,訴求總量環比下降14.29%。其中,政策咨詢7件,求助(服務請求)88件,已辦結95件,辦結率100%,群眾滿意率100%。(詳見圖5)


    圖5分中心熱線辦理情況統計圖

    四、區域熱點分析

    (一)市級熱點分析。市本級群眾來電訴求主要集中在:公共服務類1315件,占比46.47%,具體涉及網絡與通訊服務、供電、交通出行等問題;城市管理類445件,占比15.72%,具體涉及市容環衛、市政維護、違法建設等問題;交通管理類432件,占比15.27%,具體涉及停車管理、道路運輸、車輛駕駛證等問題;經濟管理類184件,占比6.5%,具體涉及金融財稅等問題;政務服務類167件,占比5.9%,具體涉及辦事網點信息、行政效能等問題。(詳見圖6)


    圖6市級熱點分析圖

    (二)縣(市、區)熱點分析??h(市、區)群眾來電訴求主要集中在:城市管理類2634件,占比27.69%;農村管理類1333件,占比14.01%;勞動和社會保障類933件,占比9.81%;環境保護類840件,占比8.83%;交通管理類592件,占比6.22%。主要涉及住房修繕、農村管理、拖欠工資、噪音污染、停車管理等問題。其中,廣安區、武勝縣、鄰水縣群眾關注市政維護、集體資產、拖欠工資、噪音污染、車駕管業務等問題;前鋒區群眾關注房屋拆遷、土地改革、社會保險、大氣污染、公路管理等問題;華鎣市群眾關注違法建設、耕地保護、拖欠工資、生態環境、交通設施等問題;岳池縣群眾關注戶籍管理、農村社會保障、社會保險、揚塵治理、停車管理等問題。(詳見圖7)


    圖7縣(市、區)熱點分析圖

    五、重點問題分析

    (一)勞動和社會保障專題。本月12345熱線收到勞動和社會保障類訴求3474件,涉及拖欠工資、社會保險、退休政策及待遇等問題,主要分布于廣安區、鄰水縣、武勝縣等地。如:咨詢助理工程師職稱申報流程;反映2021年1月在廣安區福興大道依云小鎮做工,至今仍有8萬元工資未得到;群眾反映已在深圳辦理退休,退休前在廣安區社保局繳納6年社保費無法退回。

    (二)環境保護專題。本月12345熱線收到環境保護類訴求2025件,涉及噪音污染、大氣污染、揚塵治理等問題,主要分布于廣安區、岳池縣、鄰水縣等地。如:群眾反映岳池縣石普路一新超市樓上大排檔煙管設置不合理,導致油煙外泄,造成環境污染;廣安區廣發叁號小區的車輛識別系統語音播報器噪音擾民。

    (三)投資興業專題。本月12345熱線收到投資興業類訴求72件(企業訴求平臺0件),涉及政務服務、市場監管等問題,主要分布于廣安區、鄰水縣、武勝縣等地。如:廣安區環溪一路來福串串火鍋店投訴聯聯周邊游未經允許擅自將店鋪鏈接掛網上搞活動;摩爾春天商戶咨詢商場破產重組進展情況。

    責任編輯:李錦岑

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